Артем Романов

Запускаю и масштабирую клиентский сервис, снижаю обращаемость и операционные затраты, влияю на продукт через аналитику.

✔ 12+ лет в клиентском сервисе
✔ Запуск и масштабирование поддержки с нуля
✔ Снижение обращаемости и cost per contact
✔ Внедрение автоматизации и LLM

Связаться со мной

Обо мне

Более 12 лет развиваю клиентский сервис и контакт-центры вфинтехе, продуктовых и сервисных компаниях.
Запускаю и выстраиваю взаимодействие с клиентами с нуля: от проектирования процессов и формирования команды до внедрения ИТ-систем и масштабирования.
Работал с различными форматами — поддержка, консультации, продажи и телемаркетинг.

Чем я полезен бизнесу

01.

Альфа Банк
руководитель поддержки e-com платформы

✔ Запустил клиентскую поддержку e-com продуктов с нуля, сформировав процессы и операционную модель
✔ Построил систему аналитики обращений, обеспечив влияние поддержки на продуктовые решения
✔ Внедрил единый контур обработки обращений, повысив управляемость и прозрачность
✔ Автоматизировал ~15% обращений через LLM-решения без сложных интеграций
✔ Подготовил основу для масштабирования поддержки в рамках объединения e-com сервисов

02.

Яндекс
(Такси, Самокаты, Драйв, Заправки, Смена, Бери заряд)
руководитель проектного офиса по работе с DR и CSAT в РФ и СНГ

✔ Сократил обращаемость в поддержку на 10% за счет продуктовых изменений и системной работы с причинами обращений (defect rate)
✔ Унифицировал подходы к управлению DR и CSAT и перевел поддержку сервиса “Драйв” на внутренние IT-ресурсы, снизив операционные затраты ~на 10%
✔ Внедрил LLM-суммаризацию обращений, сократив время обработки повторных запросов на 15% и повысив FCR на 5%
✔ Перезапустил процесс работы с логиками поддержки, обеспечив регулярную интеграцию с продуктом и рост клиентской удовлетворенности
✔ Сформировал проектные команды по сервисам, ускорив внедрение изменений и повысив их качество

03.

Яндекс
руководитель поддержки Авто.ру Бизнес

✔ Сформировал концепцию развития B2B поддержки, определив целевую модель процессов и метрик сервиса
✔ Выстроил систему найма, адаптации и мотивации, обеспечив масштабируемость и управляемость команды
✔ Внедрил регламенты взаимодействия поддержки с продуктовой и коммерческой командами, ускорив обработку запросов и повысив качество сервиса
✔ Перевел поддержку на внутренние IT-ресурсы (чат-платформа, система аналитики), повысив прозрачность процессов и контроль за качеством
✔ Запустил процесс анализа клиентской обратной связи, обеспечив влияние поддержки на продуктовые решения

04.

Банк Уралсиб
руководитель направления развития дистанционного обслуживания

✔ Реализовал более 15 проектов по автоматизации дистанционного обслуживания, сформировав технологичную систему клиентских коммуникаций
✔ Внедрил голосового и чат-бота, автоматизировав значительную часть обращений в цифровых и исходящих каналах
✔ Сформировал систему аналитики и отчетности, обеспечив управление показателями эффективности центра дистанционного обслуживания
✔ Повысил эффективность кросс-продаж на 30% и активацию клиентов на 20% за счет оптимизации процессов взаимодействия с клиентами
✔ Разработал и внедрил систему мотивации и KPI, повысив управляемость и результативность команды

05.

Ситилинк
эксперт по развитию единого контактного цента

✔ Внедрил систему приоритизации и маршрутизации, повысив скорость обработки обращений и управляемость очереди
✔ Выстроил процесс подбора и первичного обучения удалённых сотрудников, обеспечив стабильное масштабирование команды
✔ Внедрил чат-платформу Webim и запустил проект чат-бота, расширив цифровые каналы взаимодействия с клиентами

06.

Сарансккабель
начальник центра приема и обработки информации

✔ Запустил контакт-центр с нуля за 5 дней, сформировав процессы обработки клиентских обращений
✔ Внедрил регламенты взаимодействия клиентского сервиса и сбытовых подразделений, повысив управляемость и скорость обработки заявок
✔ Реализовал систему контролируемой конкуренции за клиента между сбытовыми подразделениями, повысив качество обслуживания и рентабельность продаж

07.

ГК "Решения" - системный интегратор
руководитель контактного центра

✔ Сформировал и масштабировал удалённый контакт-центр, выстроив процессы и операционную модель работы команды
✔ Запустил более 50 B2B кампаний телемаркетинга, включая автоматизированные сценарии взаимодействия с клиентами
✔ Внедрил роботизированные обзвоны и автоматизацию исходящих коммуникаций, повысив эффективность работы контакт-центра
✔ Выстроил систему подбора, обучения и наставничества, обеспечив стабильное масштабирование команды

Управляю ключевыми метриками клиентского сервиса и эффективности операций: Contact Rate, Defect Rate, SL, AHT, FRT, OCC, UT, FCR, NPS, CSAT, Retention

Фокусируюсь на снижении обращаемости, повышении качества сервиса и оптимизации операционных затрат через системную работу с причинами обращений и продуктом

Другие проекты

Внедрение центра телемаркетинга для интернет-провайдера "EVO"

✔ Запустил центр телемаркетинга с нуля, выстроив процессы работы с лидами
✔ Внедрил автоматизацию обзвона и речевую аналитику, повысив эффективность коммуникаций
✔ Сформировал и обучил команду, обеспечив стабильную работу и масштабирование проекта

Внедрение центра телемаркетинга для компании "Автотрейлер"

✔ Запустил систему холодного привлечения клиентов через телемаркетинг
✔ Внедрил автоматизацию обзвона и интеграцию с CRM, обеспечив управляемость работы с лидами
✔ Разработал и автоматизировал речевые сценарии, повысив конверсию коммуникаций

Внедрение CRM и ЦОВ для сервиса "Юрист 24"

✔ Запустил сервис юридической помощи, выстроив процессы работы с клиентами
✔ Внедрил CRM и контакт-центр, обеспечив управляемость и прозрачность клиентских операций
✔ Сформировал и обучил команду, обеспечив стабильную работу сервиса

Разработка и внедрение процессов продаж и обслуживания клиентов для производственной компании

✔ Выстроил систему обработки обращений и продаж, сформировав процессы взаимодействия с клиентами
✔ Запустил контакт-центр и автоматизировал коммуникации, повысив управляемость и качество обработки запросов
✔ Внедрил голосовую аналитику и автоматизацию сценариев, повысив эффективность клиентских коммуникаций