Артем Романов

Руководитель клиентского сервиса и поддержки

Строю, трансформирую и масштабирую клиентский сервис: управляю командами, снижаю обращаемость и операционные затраты, внедряю автоматизацию и AI, превращают клиентскую обратную связь в продуктовые изменения.

✔ 12+ лет в клиентском сервисе, поддержке и контакт-центрах
✔ Запуск и масштабирование клиентского сервиса с нуля
✔ Снижение обращаемости и стоимости обработки обращения
✔ Внедрение ИТ-инструментов, автоматизации и AI в клиентский сервис

Связаться со мной

Опыт и ключевые результаты

01.

Альфа Банк
руководитель клиентского сервиса и поддержки e-com платформы

✔ Запустил клиентскую поддержку e-com продуктов с нуля, сформировав процессы и операционную модель
✔ Построил систему аналитики обращений, обеспечив влияние поддержки на продуктовые решения
✔ Внедрил единый контур обработки обращений, повысив управляемость и прозрачность, снизив время обработки обращений на 20%
✔ Автоматизировал ~15% обращений на старте через LLM-решения без интеграций
✔ Подготовил основу для масштабирования поддержки

02.

Яндекс
(Такси, Самокаты, Драйв, Заправки, Смена, Бери заряд)
руководитель проектного офиса по работе с DR и CSAT в РФ и СНГ

✔ Сократил обращаемость в поддержку на 10% за счет продуктовых изменений
✔ Унифицировал подходы к управлению обращаемостью и удовлетворенност и перевел поддержку сервиса “Драйв” на внутренние IT-ресурсы, снизив операционные затраты на ~10%
✔ Внедрил LLM-суммаризацию обращений, сократив время обработки повторных запросов на 15% и повысив FCR на 5%
✔ Перезапустил процесс работы с логиками поддержки, обеспечив регулярную интеграцию с продуктом и рост клиентской удовлетворенности
✔ Сформировал проектные команды по сервисам, ускорив внедрение изменений и повысив их качество

03.

Яндекс
руководитель клиентского сервиса и поддержки Авто.ру Бизнес

✔ Сформировал концепцию развития B2B поддержки, определив целевую модель процессов и метрик сервиса
✔ Выстроил систему найма, адаптации и мотивации, обеспечив масштабируемость и управляемость команды
✔ Внедрил регламенты взаимодействия поддержки с продуктовой и коммерческой командами, ускорив обработку запросов и повысив качество сервиса
✔ Перевел поддержку на внутренние IT-ресурсы (чат-платформа, система аналитики), повысив прозрачность процессов и контроль за качеством
✔ Запустил процесс анализа клиентской обратной связи, обеспечив влияние поддержки на продуктовые решения

04.

Банк Уралсиб
руководитель направления развития дистанционного обслуживания

✔ Реализовал более 15 проектов по автоматизации дистанционного обслуживания, сформировав технологичную систему клиентских коммуникаций
✔ Внедрил голосового и чат-бота, автоматизировав значительную часть обращений во входящих и исходящих каналах
✔ Сформировал систему аналитики и отчетности, обеспечив управление показателями эффективности центра дистанционного обслуживания
✔ Повысил эффективность кросс-продаж на 30% и активацию клиентов на 20% за счет оптимизации процессов взаимодействия с клиентами
✔ Разработал и внедрил систему мотивации и KPI, повысив управляемость и результативность команды

05.

Сарансккабель
начальник центра приема и обработки информации

✔ Запустил контакт-центр с нуля за 5 дней, сформировав процессы обработки клиентских обращений
✔ Внедрил регламенты взаимодействия клиентского сервиса и сбытовых подразделений, повысив управляемость и скорость обработки заявок
✔ Реализовал систему контролируемой конкуренции за клиента между сбытовыми подразделениями, повысив качество обслуживания и рентабельность продаж

06.

ГК "Решения" - системный интегратор
руководитель контактного центра

✔ Сформировал и масштабировал удалённый контакт-центр, выстроив процессы и операционную модель работы команды
✔ Запустил более 50 B2B кампаний телемаркетинга, включая автоматизированные сценарии взаимодействия с клиентами
✔ Внедрил роботизированные обзвоны и автоматизацию исходящих коммуникаций, повысив эффективность работы контакт-центра
✔ Выстроил систему подбора, обучения и наставничества, обеспечив стабильное масштабирование команды

Управляю клиентским сервисом через систему метрик: Contact Rate/Defect Rate, SLA, AHT, FRT, OCC, UT, FCR, NPS, CSAT, Retention, качество, производительность и уровень автоматизации.

Мой фокус - не только эффективно обрабатывать обращения, а устранять причины их возникновения: через аналитику, продуктовые изменения и автоматизацию.

Другие проекты

Внедрение центра телемаркетинга для интернет-провайдера "EVO"

✔ Запустил центр телемаркетинга с нуля, выстроив процессы работы с лидами
✔ Внедрил автоматизацию обзвона и речевую аналитику, повысив эффективность коммуникаций
✔ Сформировал и обучил команду, обеспечив стабильную работу и масштабирование проекта

Внедрение центра телемаркетинга для компании "Автотрейлер"

✔ Запустил систему холодного привлечения клиентов через телемаркетинг
✔ Внедрил автоматизацию обзвона и интеграцию с CRM, обеспечив управляемость работы с лидами
✔ Разработал и автоматизировал речевые сценарии, повысив конверсию коммуникаций

Внедрение CRM и ЦОВ для сервиса "Юрист 24"

✔ Запустил сервис юридической помощи, выстроив процессы работы с клиентами
✔ Внедрил CRM и контакт-центр, обеспечив управляемость и прозрачность клиентских операций
✔ Сформировал и обучил команду, обеспечив стабильную работу сервиса

Разработка и внедрение процессов продаж и обслуживания клиентов для производственной компании

✔ Выстроил систему обработки обращений и продаж, сформировав процессы взаимодействия с клиентами
✔ Запустил контакт-центр и автоматизировал коммуникации, повысив управляемость и качество обработки запросов
✔ Внедрил голосовую аналитику и автоматизацию сценариев, повысив эффективность клиентских коммуникаций