Артем Романов

Более 12 лет занимаюсь управлением клиентским сервисом и развитием контакт-центров. Консультирование, техническая поддержка, телемаркетинг ​– я успешно работал во всех направлениях. Неоднократно создавал "с нуля" контакнтые центры и внедрял их в работу организаций, запуская все процессы от подбора и обучения персонала до выбора и настройки информационных систем.

Мой опыт

01.

Яндекс (Такси, Самокаты, Драйв, Заправки, Смена, Бери заряд)
руководитель проектного офиса по работе с DR и CSAT в РФ и СНГ

• Сформировал проектные команды под каждый сервис, повысив фокус и качество реализации инициатив;
• Совместно с продуктовыми командами сократил обращаемость в поддержку на 10% за счет доработок продукта в том числе реализации понятного онбординга;
• Произвел переезд процессов поддержки Драйва на внутренние it-ресурсы (чат платформа, телефония, системы аналитики), подходы и методы работы - единые для всех сервисов райдтеха, что позволит сократить косты поддержки на 20%;
• Внедрил суммаризацию обращений, сократив время обработки повторных запросов на 15%, снизив FCR на 5%;
• Для повышения удовлетворенности клиентов, перезапустил процесс пересмотра логик работы поддержки, в который вовлек смежные подразделения.
02.

Яндекс
руководитель поддержки Авто.ру Бизнес

• Сформировал концепцию развития B2B поддержки;
• Внедрил систему мотивации персонала;
• Разработал регламенты взаимодействия поддержки и смежных подразделений;
• Произвел бесшовный переезд на внутренние it-ресурсы (чат платформа, системы аналитики).
03.

Банк Уралсиб
руководитель направления развития дистанционного обслуживания

• Реализовал более 15 проектов по автоматизации дистанционного обслуживания (в т.ч. интеграция автодозвона, обратный звонок, "умная" автоматическая карусель номеров, детектирование виртуальных секретарей, HLR анализ баз, модуль звонка в мобильном приложении и др.);
• Внедрил голосовой бот на исходящем канале для продвижения продуктов банка и сервисных обзвонов;
• Внедрил фиджитал чат-бот для обработки обращений в цифровых каналах;
• Сформировал систему отчетности КЦ и регламент по работе с показателями эффективности;
• Повысил эффективность кросс-продаж и активации клиентов;
• Сформировал мотивационную программу и карты KPI для линейного и менеджерского состава.
04.

Ситилинк
эксперт по развитию единого контактного цента

• Внедрил систему приоритизации и маршрутизации заказов в контактном центре;
• Организовал процесс подбора и первичного обучения удаленных сотрудников;
• Внедрил чат-платформу Webim и запустил проект чат-бота в цифровых каналах.
05.

Сарансккабель
начальник центра приема и обработки информации

• За 5 дней запустил "с нуля" контактный-центр;
• Разработал и внедрил регламенты эффективного взаимодействия сбытовых подразделений между собой и контактным-центром;
• Организовал контролируемую конкуренцию за клиента между менеджерами по продажам и сбытовыми подразделениями, что позволило улучшить качество обслуживания и повысить рентабельность продаж.
06.

ГК "Решения" - системный интегратор
руководитель контактного центра

• Организовал экономичный call-центр состоящий из удаленных сотрудников;
• Запустил боле 50 кампаний телемаркетинга в сегменте B2B;
• Создал эффективную программу по подбору, обучению и наставничеству операторов контакт-центра.
07.

Национальное агентство стратегических инноваций
начальник центра приема и обработки информации

• Организовал и стандартизировал продуктивный процесс пресейла, что позволило увеличить прибыль на 30%;
• Организовал call-центр для холодного обзвона в структуре отдела продаж компании;
• Организовал контакт-центр для технической поддержки клиентов;
• Лично привлек более 10 крупных заказов;
• Разработал эффективную методику обучения удаленных специалистов по продажам.

Инструментарий

Внедряю и использую в своей работе следующий набор инструментов в зависимости от потребностей бизнеса, постоянно смотрю на рынок и нахожу лучшие решения

1
ЦОВ и системы обзвона
✔ CISCO
✔ Naumen
✔ Genesys
✔ Line24
✔ Mango
✔ Скорозвон
✔ Asterisk
2
CRM
✔ Битрикс24
✔ AmoCRM
✔ 1C CRM
✔ Onyma
✔ SugarCRM
✔ Siebel CRM
+ интеграция с различными системами (ЦФТ и другими)
3
Цифровые каналы
✔ Webim
✔ LiveTex
✔ Jivosite
✔ Talk-me
✔ Chatterbox

4
Голосовые и чат боты
✔ Voximplant
✔ JastAI (JACP, Amylogic)
✔ SupAI (Яндекс)
+ интеграция с различными системами (ЦФТ и другими)
5
Управление проектами
✔ Яндекс трекер
✔ Jira
✔ Microsoft Project
✔ Asana
✔ Terlo
6
Базы знаний и интерактивные скрипты
✔ Minerva
✔ Hyperscript
✔ Mango
✔ Wizard (Яндекс)
Влияю на метрики и управляю показателями эффективности

Contact Rate, Defect Rate, SL, AHT, FRT, OCC, UT, FCR, NPS, CES, CSI, CSAT, Retention...

Другие проекты

Внедрение центра телемаркетинга для интернет-провайдера "EVO"
На базе сервиса Скорозвон, с интеграцией сервиса речевых скриптов и CRM системы на базе АМОCRM, был построен центр телемаркетинга. Подключена и настроена речевая аналитика и система роботизированного обзвона. Проведено обучение операторов, супервайзеров и менеджеров.
Изображение
Внедрение центра телемаркетинга для компании "Автотрейлер"
На базе сервиса "Скорозвон" запущен холодный обзвон клиентов, произведена интеграция с CRM системой Bitrix24 и сервисом речевых скриптов Hyperscript. Подготовлены и автоматизированы речевые скрипты операторов.
Изображение
Внедрение CRM и ЦОВ для сервиса "Юрист 24"
На базе ЦОВ Line24 организован сервис юридической помощи "Юрист24". Произведено внедрение AMOCRM и интеграция с ЦОВ. Проведено обучение персонала по работе с системами.
Изображение
Разработка и внедрение процессов продаж и обслуживания клиентов для производственной компании
На базе ЦОВ Mango-office организован центр приема вызовов. Внедрена голосовая аналитика и автоматизированы речевые скрипты.
Изображение

Развивал клиентский сервис в компаниях

/
Изображение
Изображение
Изображение
Изображение
Изображение
Изображение

+7 964 853 78 87
art.romanovv@yandex.ru