✔ Совместно с продуктовыми командами сократил обращаемость в поддержку на 10% за счет доработок сервиса в том числе реализации понятного онбординга;
✔ Произвел переезд процессов поддержки каршеринг сервиса "Драйв" на внутренние IT-ресурсы (чат платформа, телефония, система аналитики) и единые для всех сервисов бизнес-юнита подходы и методы работы с DR и CSAT, что позволит сократить затраты поддержки на 10%;
✔ Внедрил MVP суммаризации обращений с помощью LLM моделей, сократив время обработки повторных запросов на 15%, FCR повысился на 5%;
✔ Для повышения удовлетворенности клиентов, перезапустил процесс пересмотра логик работы поддержки, в который вовлек смежные подразделения.

✔ Сформировал концепцию развития B2B поддержки;
✔ Разработал и внедрил системы найма, адаптации и мотивации персонала;
✔ Разработал регламенты взаимодействия поддержки и смежных подразделений;
✔ Произвел бесшовный переезд на внутренние it-ресурсы (чат платформа, система аналитики).

✔ Реализовал более 15 проектов по автоматизации дистанционного обслуживания (в т.ч. интеграция автодозвона, обратный звонок, "умная" автоматическая карусель номеров, детектирование виртуальных секретарей, HLR анализ баз, модуль звонка в мобильном приложении и др.);
✔ Внедрил голосовой бот на исходящем канале для продвижения продуктов банка и сервисных обзвонов;
✔ Внедрил фиджитал чат-бот для обработки обращений в цифровых каналах;
✔ Сформировал систему отчетности КЦ и регламент по работе с показателями эффективности;
✔ Повысил эффективность кросс-продаж и активации клиентов;
✔ Сформировал мотивационную программу и карты KPI для линейного и менеджерского состава.

✔ Организовал экономичный call-центр состоящий из удаленных сотрудников;
✔ Запустил боле 50 кампаний телемаркетинга в сегменте B2B;
✔ Создал эффективную программу по подбору, обучению и наставничеству операторов контакт-центра.